المساعدة والدعم
الدعم الفني واتفاقية مستوى الخدمة
ندير الدعم عبر نظام التذاكر، مع أوقات استجابة تتناسب مع نوع كل تذكرة ومدى تأثيرها.
قنوات الدعم
وحدة الدعم
مراحل معالجة التذكرة
- 1 تُقدّم طلبات الدعم عبر تطبيق الدعم الرسمي، ويمكن استخدام البريد الإلكتروني عند تعذّر الوصول إلى التطبيق.
- 2 يراجع الفريق التذكرة ويحللها خلال ساعة واحدة للمشكلات الحرجة، وخلال 24 ساعة للمشكلات غير الحرجة.
- 3 فحص المشكلة ومعالجتها استنادًا إلى التفاصيل الفنية المقدّمة.
- 4 إشعار العميل وإغلاق التذكرة بعد حل المشكلة بنجاح.
- 5 يمكن إعادة فتح التذكرة خلال 24 ساعة عمل إذا كانت هناك حاجة إلى إجراءات إضافية.
مستوى التأثير ووقت الاستجابة (SLA)
| مستوى التأثير | مرتفع (المؤسسة بالكامل) 95% | متوسط (قسم محدد) 40% | منخفض (فرد أو مجموعة) 30% |
|---|---|---|---|
| حرج توقف النظام | S1 | S1 | S2 |
| رئيسي تأثر وظيفة أساسية | S2 | S3 | S3 |
| ثانوي مشكلة جزئية | S3 | S4 | S4 |
أوقات الاستجابة
S1
ساعة واحدة
S2
4–8 ساعات
S3
24 ساعة
S4
48 ساعة
لنتحدث عن احتياجات أعمالك
اترك لنا بياناتك وسيتواصل معك أحد مستشارينا الفنيين خلال 24 ساعة لمناقشة أفضل الحلول لأعمالك.
تواصل معنا الآن